Boas intenções

Por vezes ouvimos sugestões bem intencionadas de tornar o Disque Denúncia (2253 1177) mais acessível ao povo, tornando seu número de telefone gratuito e mais fácil de ser recordado. Parece razoável quando não se tem a compreensão daquilo que faz com que o Disque Denúncia seja um instrumento eficaz de combate ao crime. Mas é uma idéia equivocada e perigosa, que pode inviabilizar a eficácia comprovada do serviço.

Antes de tudo, o DD não é uma central de emergência. Não deve jamais concorrer com o 190 ou com o 192, destinados a dar uma pronta resposta a situações de perigo, desastres e ameaças de tragédias. O Disque Denúncia é uma central destinada a receber do cidadão informações sobre atividades criminosas. Isto o torna um importante instrumento de inteligência policial.

Como toda central de inteligência, o Disque Denúncia necessita formar um banco de dados com informações confiáveis. Não se pode mobilizar uma equipe policial com dados irrelevantes ou falsos. Também não se pode lidar com o excesso de informações sobre uma ocorrência, confundindo mais do que ajudando os policiais em seu trabalho.

Como criar um filtro que melhore a qualidade das informações do Disque Denúncia, sem prejudicar a segurança do denunciante? A solução que adotamos tem muito a ver com a necessidade de se confiar na consciência do cidadão, acreditar em seu comprometimento com a cooperação social. E na sua capacidade de julgamento e liberdade de escolha, como ser humano livre que é.

O número do Disque Denúncia não deve ser difícil, é claro, mas também não deve ser muito fácil. Deve ser acessível, estar em toda parte, menos na cabeça do cidadão. Quando alguem presenciar uma atividade ilícita irá refletir se vale a pena ligar para o DD. Se assim entender, deverá procurar e encontrar o número com facilidade. Ele - o cidadão - é o primeiro e principal analista do sistema. É quem toma a primeira decisão importante: ligar para o Disque Denúncia.

Há uma segunda situação de reforço na qualidade da informação: a ligação é paga. Quando uma equipe policial inicia uma investigação ou uma ação de policiamento, está baseada numa ligação anônima, sim, mas que não é gratuita. Alguém se dispôs a pagar para levar aqueles dados às autoridades. Não se está utilizando recursos do Estado à toa. Seria bastante temerário, talvez imprudente, basear todo o esforço de uma equipe policial em uma informação anônima, vinda de uma ligação gratuita através de um número de três dígitos.

Quando se tem uma central de atendimento gratuito e que usa um número fácil, qualquer acontecimento mais grave inviabiliza o sistema. Imaginem um crime de comoção pública, ou uma oferta de recompensa por um criminoso perigoso: os canais seriam sobrecarregados de ligações, prejudicando exatamente aquelas pessoas que teriam as informações necessárias à uma ação policial de sucesso.

Os sistemas de atendimento baseados em telefone gratuito de três dígitos não conseguem, por motivos de logística, dar um atendimento satisfatório à população. O número de ligações perdidas e irrelevantes supera o de registro de denúncias. Além disso, demandam um custo operacional muito mais alto, em função da necessidade de um número desproporcional de operadores.

O Disque Denúncia deve seu sucesso ao apoio da população que, curiosamente, não se manifesta, através de nossos telefones, por uma mudança para outro sistema.